政法机关如何有效应对网络谣言 |
[ 来源: | 作者:admin | 发布时间:2014-02-12 | 浏览:2312次 ] |
一场”警察打死流浪儿”辟谣战的启示
“网友爆料称四川乐山市苏稽镇镇政府旁的化粪池里捞出了一具白骨。警方介入调查，案件正在侦破中。”两年前的新闻报道《苏稽一化粪池捞出一具白骨 警方已介入调查》被多次杜撰演绎，在网上掀起层层舆论波澜。 这一舆情事件持续10余天，爆发突然，多次起伏，一度引发网络激烈情绪。政府与媒体积极联动，快速反应，有效阻断舆情蔓延，初步实现舆情态势的平稳可控。 在此案例中，真相与谣言展开多轮角力。 第一回合—— 阵地：网络论坛 陈年旧事变身论坛谣言热帖 应对：当地官方账号迅速高效回应 阻断发酵 2013年9月6日14时09分，一则标题为“乐山苏稽派出所警察无故打死我流浪儿丢进粪坑”的帖子，出现在四川新闻网麻辣社区。发帖人随后于当日连发同一内容的三帖，引发该论坛网友关注，3小时内点击率累计超过400次。就在网民关注不断增加、舆情逐渐发酵的关键时刻，距离帖子发出仅1个多小时的15时47分，认证名为“乐山市市中区舆情中心”的账户“情满嘉州”就进行了第一次回应。 官方的简单回复并未让舆情有效“退烧”，仍有网友半信半疑。17时46分，“情满嘉州”再次发布跟帖进行了第二次回应，回应内容为较多网友所注意。政府的快速反应，有效阻断了舆情蔓延，初步实现舆情态势的平稳可控。 第二回合—— 阵地：微博舆论场 网络谣言再度变身微博热点 应对：主流媒体强势介入 辟谣声音广泛传播 9天之后，9月15日13时05分，拥有2万多名粉丝的微博@乐山同城会突然发布微博：“多名网友爆料：今早都市报门前一老太手举牌幅喊冤，泪流满面，牌幅内容极其残忍”，微博还附带两张现场喊冤图。微博发出后迅速引发网民强烈关注，瞬间被转发80多次，评论70条。网络舆论群情激荡，求真相的声音不断高涨。舆情持续升温发酵。 13时19分，《成都商报》新闻部记者顾爱刚实名认证微博@记者顾爱刚在上述微博下进行评论。地方记者的及时介入一定程度上引导了舆论，但受该微博影响力制约，转发率有限，传播效果不明显。舆情态势依然不明朗，质疑声时有出现。2013年9月18日，人民网“求真”栏目对此事进行了跟踪报道，被新华网、新民网、四川新闻网等多家媒体广泛转载，取得了积极正面的传播效果。有网友评论说，任何信息在官方未证实之前都不能完全相信。 至此，四川乐山这起沸沸扬扬的“警察打死流浪儿”事件终于拉下帷幕，舆情不断降温。 案例分析—— 特征：传谣呈现突然性多媒介特征 应对：政府媒体多方合力传播真相 这起发生于地方的舆情事件，持续时间10余天，爆发突然，中间多次起伏，一度引发网络激烈情绪。在传播过程中，谣言先是通过论坛引起一定注意，在论坛逐渐销声匿迹之时，再被网友引入微博话语圈，并引起当地微博大号关注，呈现较快的舆情升温态势。此次谣言事件的传播具有突然性、多媒介的典型特征。 在这次辟谣的拉力战役中，各方合力，最终促成了真相的“昭告天下”。在舆情发展的第一回合，面对突发舆情，当地常驻论坛的官方机构账号进行了高效率的舆情回应，并取得积极效果，有效阻断了舆情发展。随后，在微博舆论场的较量中，当地媒体记者发挥了一定的作用。而伴随着主流媒体的强势介入，辟谣声音得以广泛传播，也使得舆情走势良性地走向消退。当然，这起事件也反映出一些地方媒介在辟谣传播上的短板问题。【详细】 
知己知彼：网络谣言传播特点类型剖析
网络谣言的传播类型 一是利用一些网民的猎奇心理，哗众取宠。网络谣言之所以能够传播开来，在很大程度上是利用了一些网民的求新、求异和求奇的心理特点。谣言制造者就是抓住网民的猎奇心理，把一些道听途说或杜撰的消息编造成故事和花边新闻，靠出位博眼球。 二是利用一些网民的仇视心理，宣泄私愤。在现实中，有些人本身就有仇富、仇官的心理，当他们一看到或听到某些和富人或和官员有关的不公平、不合理的事件和问题时，就紧紧抓住不放，并不惜将事件扭曲放大，然后后搬到网络上，来求得更多带有负面情绪网民的共鸣。 三是利用一些网民的同情心理，谋取利益。以“网络公关公司”、“网络推手”为代表的“网络黑社会”，他们思路清晰，业务纯熟，从接受订单，到分析网民心理，按照愤青、仇富、同情弱者等因素制作网帖，雇用“水军”密集发帖，形成集束效应，极尽诋毁、诽谤之能事。 网络谣言的传播特点 (一)传播速度加快 在互联网没有普及的时代，谣言从传播到形成规模需要较长时间，在新媒体环境下几个小时甚至几天就可以达到高潮。上述案例中，网络谣言形成到席卷全国仅仅4天。 (二)三人成虎 新媒体环境下，网络上的谣言可以自由无限量的向不定向的人群发送。由于网络谣言在出现伊始，会刺激人们的好奇心理，出现一个大规模、高频率的转发热潮，每个转发者都怀着“我知道你还不知道，你赶紧需要知道”的心态，网络谣言在传播的中过程不断被添油加醋，最后以非常肯定的语气出现，形成常说的“三人成虎”现象。 (三)源头难以查找 新媒体环境下，人们在网络上发布信息时，可以选择隐藏自己的真实身份，身份的隐藏使人们抛开现实中发布信息需要负责任的担心，随意发布、甚至怀有恶意的发布信息成为轻而易举的事情。而网络的虚拟性也为调查信息发布者在现实生活中的真实身份增添了难度。 (四)多媒体技术增强网络谣言的可信度 智能手机的发明，使拍照和录像越来越便捷，图像和视频成为网络信息交流的重要方式。耳听为虚，眼见为实，谣言在传播过程中辅佐以或视频、图像等，变得更生动具体令人信服。比如“抢盐”的谣言传播过程中，微博上的照片、视频——市民抢盐的画面，无疑增强了谣言的可信度。 (五)影响力巨大 网络传播的自由性导致的传统意义上的“把关人”作用的减弱。在网络谣言流传的过程中，谣言本身不断被充实、被人们反复渲染，谣言看起来越来越像真实的。虽然这个过程中有些网民会对谣言本身提出质疑、提出怀疑、甚至否定，但是由于相信和传播谣言的群体过于强大，这些“弱化”的声音完全被淹没在传播者声势浩大的“宁愿信其有，不愿信其无”的心态之中，即使是一种弱势意见，附和的人也会越来越多，最后甚至压倒强势意见而占据上风，造成重大突发事件上迅速形成的网络舆论。 (六)对谣言的控制难度加大 根据诺依曼“沉默螺旋”理论：“已有的多数人的舆论会对少数人意见形成无形的压力，一方公开疾呼而另一方越发沉默的螺旋式过程，于是更为强大的舆论得以形成。”对于谣言的否定意见和质疑意见在谣言传播过程中被无形的压力镇压下去，即使有少数人在谣言播过程提出不同的意见，也由于“沉默的螺旋”理论作用被消解，谣言传播很难在传播过程中被控制。【详细】
应对网络谣言战略：站出来 蹲下来 走出去
网络谣言有一个规律：先有网民通过论坛、博客、微博等散布网络谣言，随后众多网站跟风炒作，一些大V和“意见领袖”纷纷通过微博等平台转发，以“网络舆情”的名义影响网民。混杂的虚假谣言信息经网络传播后，愈演愈烈，演变成公共舆论事件，造谣惑众，煽动公众情绪，造成人们认知的混乱，误导价值伦理观念，激化社会矛盾，影响社会和谐稳定。 在遇到舆论激流的时候，首先应积极应对，做好“站出来、蹲下来、走出去”三步法，避免出现“舆论硝烟弥漫，战况愈演愈烈，以讹传讹，人心惶惶”的情况。 第一步，站出来。面对涉及本地区本单位本部门的事件及其舆论时，要及时站出来，及时回应，严查事实真相以正视听，并采取果断措施，控制事态进一步发展，真诚坦诚的面对公众，切实为广大群众答疑、疑惑、解忧，有效疏导公众情绪、化解矛盾纠纷，勇于承担应负的责任，才能正确引导舆论走向，从而赢得公众的理解与信任。 第二步，蹲下来。要着力提高网上科学执政能力水平，采取蹲下来原则，正确疏导民意，了解群众诉求，站在民众的立场上处理事情，解决民众深层次的心理、情感问题。例如可以利用网络留言板,关注网络舆情，正确对待和及时处理网民的意见和建议；建立网上交流平台，通过与网友座谈、邀请网友“灌水”、“拍砖”等即时对话方式，和网友互动交流，倾听公众声音，真诚致以歉意，争取公众理解，吸引公众把注意力集中到政府的积极作为上来，让公众感受到政府解决事情的诚意，从而平息舆论风波，疏解民众怨气，做好网上群众工作。 第三步，走出去。当网络舆论危机爆发之时，政府的反应迅速是成功解决危机的第一步，政府要有“走出去”的思维。首先，需要政府“以冷对暖，以静制动”。其次，要找准舆论源头。最后，要果断决策，迅速实施。政府一定要立场坚定，态度鲜明，才能截断舆论后援，瓦解舆论大军。【详细】
新闻信息发布策略：及时 对路 巧妙
政法工作关系着社会公平正义的实现，公平正义与每个人的利益息息相关，政法领域的任何一起突发事件都可能演变为突发公共事件。突发事件发生后，政法机关的信息发布策略，简单来说有三点:一是及时，二是对路，三是巧妙。 (一)第一时间介入 防止事件升级 媒体应对与突发事件处置同时启动，让负责发布消息的部门第一时间获得真实信息。要加强与新闻媒体的沟通，把自己掌握的、可公开的信息第一时间向媒体通报。抢先占领电子网络等新媒体的滩头阵地，再借助于传统媒体、主流媒体的权威性，让群众可以核实、验证，牢牢掌握信息发布的主导权、控制权和影响权。 (二)动态发布信息 占领舆论制高点 在事件发生、处置的每一个关节点，要及时准确、不间断地发布权威信息，纠正某些媒体的不实报道，主动帮助公众了解事件的全貌。动态发布信息时，一要及时。二要口径一致。三要注意针对性。四要保持与媒体沟通渠道的畅通。 (三)尊重新闻规律 顾及受众心理 要遵循新闻运作规律，了解记者采访意图，研究受众群体心理特点和接受习惯，以受众需求为中心，而不是以领导和机关自我宣传为中心。自觉选择那些具有新闻价值的信息，少讲空话、套话，多讲事实，多用数据。借助QQ、博客、微博、手机等新媒体平台发布信息，要注意解放语言表达，主动吸纳适应网民阅读心理的网言网语。【详细】
扭转负面影响策略：勇于道歉 主动发布 有效引导
(一)勇于道歉，打造负责任的公众形象 批评性报道出现后，要主动与媒体沟通。沟通时要注意做到诚意、诚恳、诚实，正确面对和回应报道中存在的问题，充分表达对工作中存在问题的反思和改进问题的努力，不回避，不推诿，赢得公众的同情和理解。 坦诚面对批评是负责任的表现。如果确实对特定当事人造成了伤害，首先要做的就是真诚的道歉，而不是解释，甚至推诿，让公众感受到政法机关不回避问题、敢于承担责任的态度。 (二)抓住媒体采访需求，主动把握舆论导向 对于批评性报道的指向，政法机关是具有主动权的。报道出现后，相关部门应该抓住媒体采访需求，迅速行动，梳理自己掌握的有效信息，把信息发布变为掌控舆论主导性的有力武器。发布的信息要简洁明确，重点突出，避免被媒体断章取义，造成公众误读;注意控制信息发布的节奏和技巧，依托有效信息保持媒体对自己的长期关注，把公众的注意力一点点地吸引过来。 (三)主动参与媒体议程设置，树立正面形象 有时，媒体刊发的批评性报道是不客观、不准确的。这时可以欲擒故纵，邀请媒体共同参与调查，将事发部门的危机应对处置议程、信息发布议程隐身于媒体报道议程中，巧妙地利用第三方的客观、中立声音，为自己正名。在此基础上，邀请媒体介入事件背后的问题研究和制度建设，把政策议程与媒体议程有机地结合起来。在这个过程中，政法机关就会逐渐树立起一种尊重媒体、愿意接受监督的公众形象。【详细】
化解网络谣言策略：发布真相 掌控舆情 善用媒体
一、用事实说话和谣言“赛跑” 加强网络舆情监测，第一时间发现谣言，做到早发现、早应对、早扑灭。第一时间发布真相，是遏制网络谣言的最有效手段。辟谣应该在传统媒体和新兴媒体两个战场上同时开展，尤其要重视第一时间在网络平台发布真实信息。紧急情况下，政法机关还可以和通信公司合作，利用他们覆盖面更广、技术条件更好、效率更高的专业优势，让真相第一时间抵达受众，让谣言无处可传、无人愿信。 二、邀请媒体共同发现真相 以宽容的心态，主动提供真实的消息，与媒体共同发现真相，帮助媒体修正、完善报道，帮助网络从传谣者变为止谣者。注重对网民记者的引导，特别要注重对意见领袖的引导。主动邀请网络上的意见领袖参与新闻发布会和突发事件的调查，通过他们把真实的信息扩散给受众，形成信息传递的多级传播，形成共同引导舆论、破除谣言的合力。 三、主动掌控网络舆情动向 加强对网络议题的引导。根据网络谣言的内容特点，分析网民关注的焦点话题，设置网络应对议程和议题，有针对性地发布信息，或有针对性地进行分析、说理，澄清认识误区。建构自己新媒体平台，包括网站、博客、QQ平台、微博、微信，等等。有了自己的新媒体平台，政法机关在发布信息、引导舆论、与其他媒体沟通合作时，就具有了更大主动性。【详细】
防范网络谣言策略：法制、技术、教育多管齐下
一是要加强法律、依法建立健全网络传播相关法律法规，依法严惩网络谣言的传播者特别是恶意造谣者。同时，政府部门要注重对相关信息的及时公开，不断完善网络发言人制度，高度重视信息发布和舆论引导，是网络谣言控制的基本方略。在网络谣言和舆论出现时不能惊慌失措，先冷静观察处理，然后抓准时机，主动介入，发布权威性、有公信力的声音进行反击。 二是要充分运用信息技术手段和途径，搞好政民互动工作。一方面，要加强网络知识的学习。懂得了网络技术就能借助现代传播手段问政于民、问计于民、问需于民，就增加了一项密切联系群众、服务群众的本领。另一方面，要和网民平等互动地开展交流。通过在线交流，培育网络形象，争做网络舆论领袖。 三是要加强公民道德素养和媒介素养的教育。一是要强化媒体从业人员的法律、新闻和道德方面的要求，通过大众传媒弘扬主旋律，传播正能量。二是要动员和组织政府、学校、媒体、社区等多方力量，指导公民理性认识并积极享用自媒体传播信息快捷的便利，教给公民认识、分析、运用和监察媒介的能力。最终让公民认识到，每个人既是网络的参与者，又是网络的建设者和受益者，强化社会责任意识，积极承担社会责任，坚守七条底线，拒绝网络谣言。【详细】
练好内功：积极拥抱新兴媒体 主动提升媒介素养
政法机关工作人员必须变革陈旧观念，转变“高高在上”的姿态，变被动躲避为主动触媒，增强媒介知识修养，在巩固传统媒体舆论阵地的同时，运用新兴媒体，切实提高媒体应对和舆情处置能力。 一、善于学习：转变观点 积极学习 政法机关在与新闻媒体打交道时，观念转变是维系与媒介和谐互动的前提条件。放眼全局，以开放、平等、积极主动的心态接受媒体宣传和监督才是“舆论大战”中的制胜之道。首先，要学习并掌握各种传播载体。过去，报纸、杂志、广播、电视统治着传媒领域。如今，手机、短信、微博、DV等新兴载体可以不受时空的限制，随时随地为人们发布资讯提供通道。政法干警要想接地气，不当旁观者、局外人，必须主动学习并掌握这些新型媒体的传播特点、传播方式、传播效果。 二、主动触媒:“放下架子 扑下身子” 首先，政法机关工作内容要以公开为原则、以不公开为特例。其次，尊重和支持媒体的采访报道和舆论监督。政法机关工作人员面对媒体不应有抵触情绪，特别是回应“负面报道”时更要实事求是，用事实说话，避免不必要的猜疑和误解，要适应“聚光灯”下的工作常态，切忌“官腔”十足，用“不方便透露”、“还在调查”等“官话”搪塞敷衍媒体，给流言留下传播的空间。再次，把处置社会矛盾的关口进一步前移。一旦发现舆情线索，应主动出击，及时组织风险评估，提早发现和处置可能发生问题的苗头，避免等、靠、拖、避等不良心态，快速、有效地把社会矛盾化解在萌芽状态。最后，主动出击，引导舆论。政法机关与媒体形成良性互动不仅包括开放、接受，还应主动“抛出话题”，设置议程，占领舆论高地，引导舆论走向。 三、良性互动:把“水火关系”变成“鱼水关系” 首先，掌握媒介知识，了解和熟悉媒介运行规律。政法机关要认识各种媒介的基本构成、性质、功能和局限，了解各种信息的生产流程和传播过程，掌握运用媒介知识辨别、筛选各种信息，正确分析媒介信息的意义及价值，提高应对社会公众、应对负面新闻的能力和知识技巧，使政法机关工作人员能较好地利用媒介来“发声”。其次，实事求是，以诚相待，掌握技巧。与媒体打交道一是要实事求是，尊重新闻真实的同时，也树立自己的权威性;二是要与媒体坦诚相见，建立和谐关系;三是要有所准备，讲究策划、技巧和引导。再次，加强、完善制度建设。从全国范围来看，目前在政法机关中，新闻发言人制度已经初具规模，为政法机关占领舆论高地，把握话语权，引导舆论走向提供了保障。此外，新闻发布会制度、网络舆情监测制度、公共关系建设制度等近年来也在各地政法机关的实践中逐渐完善起来。【详细】 四、信息收集:既有千里眼，又有顺风耳 一是建立日常信息搜索机制，做到早发现、早引导。对涉及政法机关且可能引发热点事件的“苗头”，及时预警，尽早处置，掌握舆论导向。二是政法机关各部门之间应建立信息共享平台，确保不同类别的信息得到高效采集、统一上报、统一管理和即时共享应用。三是设立专门的信息收集研判机构，“研究、预测”舆论走势，对某一时段政法机关内部易出问题的环节作出提示，以便做好应对之策。 五、把握规律：抓住时机 应对有方 抓住时机应对有方。一般来说，引发舆论关注的事件不是一夜之间突然形成的，事件发展之初都有外在的表征和迹象，并大体经过酝酿、爆发、持续三个阶段。关键要抓住各个阶段的特点，一一应对。 酝酿阶段，是消除负面影响、引导舆论的最佳时机。此时，政法机关应第一时间主动介入，调查事件真相，有针对性地做好说明解释工作，提供官方权威信息，避免事态扩大。 在爆发阶段，各种信息呈井喷式升级，公众高度关注，此时，需要展示证据，以澄清各种讹传和谣言。如果情况比较复杂、事实不清，也要表明态度，表示将及时把查处情况及结果通报出来，减少公众的猜疑。
在持续阶段，公众关注的势头减弱，但仍持观望态度，对政法机关能否真正处理相关责任人持不信任态度。这个阶段，政法机关仍要继续向媒体通报查处情况、善后处理情况，以及采取的整改措施。也就是说，仍然要全方位地、不间断地提供反馈信息，进一步取得公众的谅解，直至事态平息。【详细】
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